СУЧАСНІ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІ ІТ-ТЕХНОЛОГІЇ "CRM-СИСТЕМИ": СУТЬ І ДОЦІЛЬНІСТЬ ЇХ ВПРОВАДЖЕННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ

Abstract

У роботі проведене дослідження суті інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM-систем). Було встановлено, що CRM-система – це орієнтований на клієнта програмний продукт, спрямований на вивчення ринку і дослідження конкретних потреб клієнтів, їх систематизацію, облік і автоматизацію.У статті запропонована структурно-логічна схема застосування CRM-систем, означені підходи до оцінки економічної ефективності впровадження CRM-систем, встановлено критерії ефективності впровадження інформаційних CRM-систем. У статті додатково відзначається позитивний вплив впровадження CRM-системи на фінансові результати діяльності фірми та рівень безпеки інформаційної бази фірми. In this work the research of the essence of information management systems for customer relationship management (CRM systems) has been carried out. It was found that CRM is a specific customer-oriented business model, a modern look at sales and after-sales service, and the CRM system is a client-oriented software product aimed at exploring the market and exploring the specific needs of customers, their systematization , accounting and automation. The article proposes a structural-logical scheme of application of information management systems for customer relationship management (CRM systems). The article outlines approaches to assessing the economic efficiency of implementing CRM systems, as well as criteria for the effectiveness of the implementation of information CRM systems. These key performance indicators for CRM systems are the return on investment index, the return on investment, the total cost of ownership of the system, the expediency indicator. It is proved in the article that these information systems can increase the efficiency of marketing of the firm, since they allow to achieve the highest degree of satisfaction and loyalty and level of customer retention. The advantages of the CRM system were established in the context of increasing the security of the firm's information base. В работе проведено исследование сути информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-cистем. Было установлено, что CRM – это ориентированный на клиента программный продукт, направленный на изучение рынка и исследования конкретных потребностей клиентов, их систематизацию, учет и автоматизацию. В статье предложена структурно-логическая схема применения CRM-систем, обозначены подходы к оценке экономической эффективности внедрения CRM-систем, а также установлены критерии эффективности внедрения информационных CRM-систем. В статье дополнительно отмечается положительное влияние внедрения CRM-системы на финансовые результаты деятельности фирмы и уровень безопасности информационной базы компании.